V každej firme, či už vyrábame autá alebo pečieme chlieb, sa občas niečo pokazí. Či už je to kaz na produkte, alebo problém v našom pracovnom postupe, dôležité nie je, že chyba vznikla, ale ako na ňu zareagujeme. Svetoví lídri v kvalite už pred rokmi potvrdili, že ak sa k chybám staviame systémovo, môžeme vďaka nim neustále rásť.
Namiesto paniky musíme použiť jasný plán, ktorý premení jednorazový problém na trvalé zlepšenie.
Okamžitá náprava a hľadanie skutočnej príčiny namiesto hasenia požiaru
Ak zistíme chybu, prvá vec je ju rýchlo opraviť, aby sa problém nedostal k zákazníkovi. No to nestačí! Opravili sme len následok. Musíme sa pýtať: Prečo sa to stalo? Toto sa volá Analýza koreňovej príčiny, pri ktorej používame jednoduché nástroje.
Ak napríklad zistíme, že chyba vznikla kvôli nízkej kvalite dielov, musíme sa pozrieť aj na celý proces nákupu. Je dôležité vedieť, že aj keď riešime napríklad to, ako zabezpečiť dovoz kvalitných strojov z Číny, bez takejto analýzy by sme len stále kupovali lepšie stroje, ale chyba by sa opakovala inde. Ak nenájdeme skutočnú príčinu, problém sa v 80 % prípadov vráti.
Zmena pravidiel v systéme, aby sa chyba nedala zopakovať
Keď už vieme, prečo sa to stalo, musíme navrhnúť Nápravné opatrenie. Toto opatrenie nie je len o „urob to lepšie“, ale o zmene systému. Ak robil chyby zamestnanec, nemusí byť chyba v ňom, ale v neprehľadnom návode. Riešením je potom vytvoriť jednoduchší, intuitívny postup, prípadne použiť zabezpečenie, aby sa chyba nedala fyzicky urobiť.
Tieto zmeny sa musia zaznamenať. Napríklad, v oblasti IT a bezpečnosti existuje odborná ISO 27001 norma, ktorá vyžaduje, aby každé nápravné opatrenie bolo zdokumentované a následne skontrolované, či naozaj funguje. Len tak si firma buduje svoju ochranu.
Kontrola, ktorá potvrdí, že sme chybu definitívne porazili
Posledným a veľmi dôležitým krokom je overenie účinnosti. Nemôžeme si len myslieť, že nové pravidlo funguje, musíme to dokázať dátami. Sledujeme situáciu napríklad tri mesiace po zavedení nového postupu. Ak sa chyba nevyskytla, gratulujeme – opatrenie bolo úspešné! Nový, lepší proces sa následne stáva novým štandardom pre všetkých. Toto je srdce princípu profesionálneho systému manažérstva kvality, ktorý zaručuje, že sa firma neustále zlepšuje.
Vďaka tomuto postupu sa z nepríjemnej chyby stáva cenná skúsenosť, ktorá urobí firmu silnejšou, efektívnejšou a spoľahlivejšou.
Zdroj obrázka: miksturaproduction/freepik.com